Pekelný kříž nevypočitatelných bank

Již dlouho se mluví o tom, že to, co zažíváme, není ekonomická, ale psychologická recese. Lidé nevěří v brzkou lepší budoucnost, a proto nekupují. Domácí poptávka stagnuje a konkurence na globálních trzích se zvyšuje.

Tento článek byl publikován 5.8.2013 v časopisu MarketingSalesMedia

Kdo je ale největším dirigentem nálady spotřebitelů? Podle některých názorů je to stejný aktér, který vedl svět do kolapsu: banky.

Krize peněz, krize důvěry

Nemilované, nenáviděné, nezbytné: málokdo by si představil v roce 2006, že za dva roky bude skoro ostudou dělat pro banku.

I na našem trhu – v porovnání s jinými zdravým až k závisti – banky pociťují rostoucí tlak veřejností. Co jiného než nedostatek důvěry může vést zákazníka k tomu, aby zpětně začal studovat smlouvy a požadoval věci, na něž ani soud neví, zda má nárok

Ne snad, že by naše banky investovaly výjimečně do finančního vzdělání lidí; z ignorance se dá dobře čerpat.

Na druhou stranu nesmíme zapomenout, že banky jsou jedním z nejvíce regulovaných sektorů. Možná i proto máme tendenci jim automaticky věřit.

Nejlepší způsob, jak testovat důvěryhodnost vlastní banky, je starý zdravý selský rozum.

Stačí si hlídat pár věcí: smlouvu a její podmínky na začátku, způsob jednání a ochotu vlastního osobního bankéře, fluktuaci osobních bankéřů, ochotu banky přizpůsobit se potřebám klienta v klíčovém okamžiku a podobně.

Když v klíčovém okamžiku dostanete místo dobré rady zpětnou vazbu, že osobní bankéř nic neví, protože to má na starosti jiné oddělení, že produkty se nedají přizpůsobit a že vám vlastně banka neumí pomoci, pokud se netrefíte přesně do jejích vzorců, pak je docela normální, že člověk začíná pochybovat o spolehlivosti své banky. O to více, když pravidelně čteme, že banky jsou jen vydatné dojné krávy zahraničních matek.

Nejlepší pryč Ještě horší je fakt, že důvěru neztrácejí jen zákazníci. 

Studie ukazují, že český trh čeká obrovská vlna fluktuace zaměstnanců, jakmile se ekonomika stabilizuje.

Lidé, kteří nevědí, kam jejich firma směřuje, jsou nedůvěřiví, frustrovaní a dříve či později odcházejí. Jediné, co může bránit ztrátě talentu, je změna firemní kultury. A ta začíná u komunikace.

Málokterá z našich bank mluví otevřeně o těchto problémech. Málokdo z představitelů bank sestoupil z Olympu a začal naslouchat potřebám skutečných lidí – a tím inspiroval i svůj tým. Někdo by mohl říct, že na to nemají naši manažeři prostor, opět kvůli zahraničním matkám.

Vždy je ale něco v našich rukou. Vždy lze naslouchat lidem otevřeně a zvědavě. Vždy se můžeme naučit komunikovat své kroky a rozhodnutí jasně a včas. Vždy můžeme hledat smysl naší práce spíše, než jen sledovat výsledky kvůli výsledkům. Vždy můžeme obhajovat vlastní kroky před vyšším managementem, a to i za cenu stát se nepohodlným. Vždy je něco v naší moci – a vždy je to naše volba.

KDO JE… Cristina Muntean je mediální poradkyní, lektorkou a koučkou. Má více než dvanáctiletou praxi v českých, rumunských a mezinárodních médiích. V srpnu 2010 v Praze založila poradenskou a vzdělávací PR agenturu Media Education CEE. Mezi její klienty patří vrcholoví manažeři, diplomati a veřejní činitelé, kteří chtějí mít ve svých komunitách rozhodující slovo. V červnu 2011 byla Cristina zvolena prezidentkou českou PR Klubu; v lednu 2012 byla zvolena předsedkyní marketingového výboru Americké obchodní komory v Praze. Cristina mluví rumunsky, francouzsky, anglicky a česky.