Vlivný zprostředkovatel – úmyslně nezmiňuji slova jako lobbista nebo podnikatel, což jsou dle mého názoru úctyhodné profese, které nemají nic společného s korupcí, riskantními nabídkami a nedostatkem transparentnosti – promluvil poprvé po mnoha letech o dopravní nehodě, která změnila jeho život vzhůru nohama . Kdybych nesledovala Janouškovu aféru již od začátku, podařilo by se mu po tomto rozhovoru změnit mé mínění a vytvořit ze sebe pouze oběť špatného rozhodnutí – řízení pod vlivem alkoholu. Janoušek ukázal lidskou tvář, omluvil se, hovořil o dopadu havárie na jeho osobní život a ukázal výčitky svědomí. Nevím, kdo je zodpovědný za jeho krizovou komunikaci, ale zřejmě je to dobrý poradce: v takové situaci byl tento rozhovor správná věc. Přesto existuje jedna situace, kdy ani takové otevřené rozhovory nefungují, když je příliš pozdě.
My všichni si sebou neseme osobní historii, všichni jsme mohli v minulosti udělat něco, na co nejsme zrovna pyšní. Možná to byla nějaká šílená akce, když jsme byli teenageři, bývalý životní partner, který odešel v nenávisti, nebo když jsme přivřeli oči u některých aspektů, které nebyly skutečně eticky správně. Všechny tyto ať už malé věci se mohou proměnit v zásadní problém, jakmile se rozhodneme vstoupit do záře reflektorů. To je důvod, proč vystupují na veřejnost pikantní detaily ze soukromí kandidátů a způsobují “potěšení” z amerických prezidentských kampaní. Naštěstí tyhle drsné články v bulvárních novinách ve Velké Británii minuly český trh, ale nikdy nevíme, kde se vydáme cestou přímé volby prezidenta.
Jedno je jasné: Všichni máme své kostlivce ve skříni, menší či větší, více či méně významné z hlediska veřejného zájmu. Otázkou je, jak se s nimi vypořádat, když vznikne problém?
Zde je pět kroků, které byste měli zvážit, když se vaše pověst dostane do nebezpečí:
Kdo vynesl zprávu ven? Která média tuto zprávu otiskla? Jaký by měl být přesně vývoj a vaše reakce? Výborným příkladem je stavební společnost Skanska a její reakce na negativní kampaň, kterou spustilo proti nim Ministerstvo dopravy. V méně než 24 hodinách si Skanska najala manažera krizové komunikace a rozhodla o opatřeních, která mají být přijata. Skanska během dalších 48h zanalyzovala obvinění interně. Poté, co bylo vše jasné, reagovala na obvinění veřejně. Nyní je Skanska stále v businessu, zatímco bývalý ministr dopravy Vít Bárta je souzen za korupci.
Když se něco přihodí s vaší reputací, je klíčová rychlost reakce. Nicméně to neznamená, že budete muset skákat po hlavě a mluvit o věcech, které nepovažujete za správné. Podělte se s veřejností, že jste si vědomi této situace a že jednáte a zhodnocujete otázku, až poté vydejte prohlášení a setkejte se s novináři. Jako nedávno zmiňoval Rick Amme, majitel Amme & Associates na Ragan.com, nezáleží ani tak na rychlosti reakce, ale na rychlosti rozhodnutí.
Mluvte. Poté, co si ujasníte ve své mysli, co se stalo, a jakmile jste připraveni na to reagovat, vyjděte ven a promluvte o tom.
Nicméně mějte na paměti, že musíte udržovat správnou rovnováhu: není ve vašem zájmu zaslat tiskovou zprávu s prohlášením pro celorepubliková média, pokud se negativní zprávy objevily v malých místních novinách a můžete si vyjasnit problém jedním telefonátem s místním zpravodajem.
Jakmile víte, co chcete říct, sdílejte stejnou zprávu na všech komunikačních kanálech, včetně sociálních médií a zůstaňte věrni své pravdě.
Široká veřejnost ocení bojovníka, který je otevřený a ochotný hledat pozitivní řešení v čemkoli, co se může stát. To je důvod, proč byla kampaň Víta Bárty proti Skansce viděna spíše jako útok než akt hájení veřejných zájmů.
To všechno jsou užitečné nástroje, jak utišit oheň, který může spálit vaši pověst, kterou si člověk buduje celý život. Nicméně řízení krize není nic jiného než správný přístup dobrého komunikátora. Existují dva další aspekty tohoto problému.
Jedním z nich je příprava.
Většina českých firem pracuje se scénáři krizového řízení, kde lidé vědí více či méně co dělat v náročné situaci, velmi často však tyto scénáře nejsou zálohovány scénáři komunikace v krizových situacích, které jsou všem jasné. Je pravda, že nemůžeme předvídat všechno. Nicméně v krizi si budete přát strávit více času vysvětlováním svým zaměstnancům, proč neskrývat svou tvář před kamerou nebo neutíkat před televizním štábem, který chtěl jen zjistit, kde je kancelář ředitele.
Druhým aspektem je prevence.
To je více než manuál. Součástí prevence je skutečnost, že si vytvoříte dlouhodobý vztah s důvěryhodnými klíčovými médii, která vás zajímají. To je něco, co můžete udělat, pouze pokud budete pravidelně komunikovat s reportéry, pokud pochopíte jejich potřeby a snažíte se jim co nejvíce vyhovět. To je také založeno na vzájemném respektování.
To proto mi rozhovor s Janouškem připadá nedůvěryhodný: nikdo nemění svůj pohled na svět přes noc. Rozhovor je z pohledu krizové komunikace přímo umělecké dílo. Nicméně pomůže změnit Janouškovu reputaci dlouhodobě tak, že lidé, na kterých mu záleží, si nebudou v budoucnu odsedat od jeho stolu? K tomu je potřeba více než správná krizová komunikace.
Žádný komunikační kouzelník nemůže odstranit několikaleté mlčení, neúctu k médiím, mrhání veřejných prostředků a lidských životů, nebo jeho vystupování v minulosti. To je pověst, kterou už si člověk bere s sebou.
Tato stránka již není aktuální. Pokud chcete i nadále sledovat novinky Cristiny, doporučujeme prohlédnout si její aktuální web v angličtině cristinamuntean.com Děkujeme!