Poučení od Pavla Řeháka z České pojišťovny: CEO je klíč k úspěšné komunikaci firmy

07/11/2012

Usadím se do křesla na českém PR Summitu 2012 a snažím se vydechnout. Ráno nezačalo úplně optimálně. Již při příjezdu mě čeká první „překvapení“: na teoreticky nejdůležitější jednodenní konferenci pro české komunikátory, kde vstupné je až 475 EUR (11 880 Kč), organizátoři nenabízí možnost se připojit na wifi.

Stěžuji si; organizátoři se snaží přesvědčit hotel, aby mi zdarma dali přístupové heslo. První prezentace začíná; já hlavního řečníka znám. Mluví vynikající komunikační manažer s globálními zkušenostmi, který během dvou let dovedl svou společnost až ke vstupu na burzu v New Yorku a otočil kolem dokola náročné interní komunikační mechanismy, které nikdo nepovažoval za možné. I přes jeho zajímavé povídání publikum ale vypadá ospale – jejich tváře si rychle říkají o kávu.

Druhá prezentace je natolik technická a mimo rámec PR, že už se nikdo neobtěžuje poslouchat. Je oznámena první přestávka a moje přání na skvělý den jsou obnovena pouze nadějí na popovídání si s několika dobrými přáteli z branže.

Mladý muž sestoupí z pódia…

Diskusní panel po přestávce se zaměřuje na řízení změn. Přednášející jsou již lepší; nečekaně zažiju ještě i další překvapení. Je představen poslední řečník. Mladý muž zdánlivě kolem 30let vstane a sestoupí z pódia do publika. Tam se pohybuje mezi lidmi a ptá se jich na otázky.

Někteří PR profesionálové chytí paniku, když se ocitnou tváří v tvář mikrofonu a rychle ho předají někomu jinému.

Mladý muž se pohybuje vpřed, mluví živě o vnímání jeho společnost na veřejnosti.

"Jednáte s námi, pouze když se dostanete do průšvihu. Ten se většinou objeví každý druhý nebo třetí rok. Ale když to uděláte, budete chtít skvělé služby. Ne nudné, ne matoucí, ne nepříjemné – budete chtít vynikající servis," říká Pavel Řehák, generální ředitel České pojišťovny.

Rehak

"Víte, kolik lidí s námi přijde do kontaktu každý den?" Pár lidí z publika se snaží využít svou příležitost a odhaduje několik stovek. "30 tisíc lidí," říká. "30 tisíc lidí má šanci vytvořit si na nás názor každý den. Nyní, jak se ujistit, že klient opustí naši kancelář ne s dobrým pocitem, ale se skvělým pocitem? S pocitem, že právě zažil svou nejlepší zákaznickou zkušenost? Jak nejlépe vyřešit pojistnou událost?"

Řehák pokračuje dál ve vyprávění a přesvědčení, že můžeme něčeho dosáhnout, pouze pokud zaměstnanci chápou, proč jsou každý den v práci. V té chvíli jsem zapomněla na své živé tweety; polykám každé jeho slovo. Řehák hovoří o změně; navíc on sám je živým příkladem, že změna je možná. Tento muž následuje svou řeč. Jak často máme možnost vidět něco podobného v naší kotlině? Bravo, pane, říkám si. Nyní si mohu dovolit uvolnit se v křesle a nechat se inspirovat. Pořád existuje naděje pro komunikaci českých firem.

Změna začíná u samotného ředitele

Když jsem se rozhodla přejít od žurnalistiky do podnikového poradenství a školení a vytvořit unikátní modul mediálního koučingu pro manažery, moje první vize byla podělit se o své novinářské znalosti s lidmi.

Doufala jsem, že moje snaha je bude vést v tom, jak lépe se připravit na setkání s médii, a tím ušetřit čas všem těm přepracovaným a špatně placeným novinářům, kteří prostě potřebují nějaký příběh a zprávu, pokud chtějí vydat noviny druhý den.

Časem jsem zjistila, že je toho mnohem víc, co mohu nabídnout. Díky komunikaci mohu vlastně otevřít oči lidem ve vedoucích funkcích, ukázat jim jejich osobní potenciál a pomáhat jim proměnit svět: jejich svět, kdy jejich firmy postaví něco, co je v souladu s jejími marketingovými tvrzeními, a náš svět, svět spotřebitelů. Když člověk pochopí své poslání a jde si za svým, když najde odvahu postavit se a podělit se o své vize s ostatními, věřím, že tímto může změnit celý svět.

Pavel Řehák z České pojišťovny je toho živoucím příkladem. V méně než dvou letech vzrostla spokojenost zákazníků v České pojišťovně z 27% na 39%. Otevřená komunikace a zapojení zaměstnanců do děje firmy se vyplatí. Takže, jaké ponaučení jsme se mohli dozvědět od pana Řeháka?

1. Mějte odvahu být sami sebou. Jen tehdy naleznete jedinečnou kombinaci znalostí, hodnot a dovedností, které pomohou transformovat váš svět. Pokud se nepodíváte do sebe a neuvěříte, že jste jedineční a cenní, nikdo jiný to za vás neudělá.

2. Mějte odvahu vystoupit z davu. Buďte připraveni jít mezi lidi a s trochou humoru jim naslouchejte a sledujte, co dělají a potřebují.

3. Buďte odvážní a mějte svou vizi. Vaše vize nepotřebuje plnit očekávání všech ostatních. Přesto, pokud máte jasnou vizi a podělíte se o ni s ostatními, můžete být překvapeni, kolik dalších lidí by bylo ochotno ji následovat.

4. Mějte odvahu se odlišit. Před několika lety taková komunikace u nás nebyla možná. Byli jsme vážná a upjatá společnost, neuměli jsme se zasmát sami sobě. Něco takového nebylo pro nás,” takto popsal Řehák jeden z reklamních spotů, který používal pro ilustraci své řeči. Dělat věci jinak se vždycky vyplatí, protože to překvapí a zaujme mnoho lidí. Pro mnohé to ukazuje cestu zpět k sobě a dává jim to odvahu být jiný. Najednou žijeme ve světě, který je více energický, tvůrčí a autentický.

5. Buďte nadšení. Nebojte se podělit o svou energii s okolím. Dokonce i na trhu, který je občas pomalý, ztuhlý a pohodlný se vyplatí být aktivní. Je to způsob, jak se stát vůdcem. My máme takové vůdce na našem trhu. Když se podíváte opravdu pozorně na skutečné vůdce, všichni mají jeden společný atribut: jsou vášniví a zapálení v tom, co dělají.

Jedna poslední lekce, kterou jsem si odnesla z PR Summitu je, že my, PR lidé a komunikátoři, před sebou máme ještě dlouhou cestu, abychom se stali příkladem pro naše vedení. V okamžiku, kdy uvidím více nadšených PR lidí, kteří se nebojí mikrofonu, bude mi jasné, že pozůstatky minulosti jsou pryč a my, piaristé, jsme se naučili využívat celého našeho potenciálu. Spousta práce v nadcházejících letech. Přesto, vzrušující práce, která se vždy vyplatí.

Zabývám se strategickou komunikací, emoční a systemickou inteligencí lidí i firem. Pracuji s dnešními i budoucími lídry na rozvoji jejich komunikačních dovedností, budování osobních značek a kompetencí ve vedení týmu i firem. Lidi, týmy i společnosti podporuji formou poradenství, školení, koučinku i mentoringu.

Přihlaste se k odběru článků

Chcete se dozvědět jako první o mých novinkách, slevách a dalších zajímavých nabídkách? Přihlaste se do mého newsletteru.
Vyskytla se chyba. Zkuste to prosím později.
Děkuji Vám, byli jste přidáni do newsletteru.